你的智能产品售后遇到麻烦了?这么巧,我也是!

原创 殷春燕 2017-01-09
标签 智能硬件

  引言售后服务能力薄弱是目前智能硬件厂家普遍存在的一大通病,如何治?谁能治?

  晚上11点老王刚准备躺下睡觉,突然发现控制灯光的智能开关罢工了?!打客服电话一直无人接听,自己折腾了半天也不解决问题,只好用被子蒙着头勉强睡了一夜。第二天一上班老王就气急败坏地在电话里大吼:“拆了!赶紧给我都拆了!”

  售后服务能力薄弱是目前智能硬件设备厂家普遍存在的一大通病。把产品卖出去,并不意味着就万事大吉了。作为一个新兴事物,绝大多数业主对于智慧家庭了解不多,一旦产品出了问题,就会很烦躁。怎样在很短的时间之内响应客户,并且帮助客户解决故障,决定了客户是否能有一个很好的体验,以及是否继续使用该产品。

  对于很多发展中的中小型智能硬件产品公司而言:

  - 如何满足售后服务网点的全国覆盖能力?

  - 如何保证客服能力与服务质量?

  - 如果一个城市里面有40-50个社区,如何保证维修服务实效?

  对于有意落地智慧家庭系统的社区物业而言:

  - 组成智慧家庭服务系统的产品品类复杂程度前所未有,你怎么管?

  - 如果服务外包,第三方维修服务机构大多是无牌游击队,服务品质怎么管理?

  作为全国最大的智能手机售后服务承接商,深圳市天音科技发展有限公司要做第一个吃螃蟹的人,把智慧家庭整个的售后服务市场规范化,协助智能硬件企业解决全国的售后维修问题以及后装产品销售落地问题。

  该公司业务发展部负责人杨杰表示:“天音科技战略参与华为Openlife智慧家庭生态圈,就是为了让智能硬件及软件厂商的生意更好做,因为有人为大家打开了大门。我们会和智慧湾科技一起服务和代销入围产品,集中优势资源和渠道。大家拿出好产品,我们一起完成生态建设的落地以及全国的服务保障。”

  服务网络:全国覆盖,贴近社区

  天音科技成立于1996年,主要承接苹果、三星、诺基亚、美图、联想、乐视等五十多家国内外知名品牌、全国各省联通、部分省份电信以及移动的服务外包,在20多年从业过程中积累了丰富的经验,全国各类网点近1200家(包含400多家运营商网店),全面覆盖各个直辖市、省会城市、重点城市。

  这个全国网络还可以根据厂商的实际业务需求进行“下沉”。除了一二线城市,全国有2000多个县,当自建门店不能覆盖到这些地区时,天音会配合厂家需求确定当地的合作商进行培训,包括店面形象、人员配置、服务事项等,完全按照“天音的服务标准”去服务用户。天音甚至可以通过客服中心,跟进从派单开始到最后维修服务完成的整体流程。

  杨杰表示,虽然大家电连锁卖场还会存在,但是格力的直营店成功模式是非常需要去效仿的,它的门店都在社区附近。天音的门店未来也计划设在社区附近,不一定是每个社区都要有,但是有专门的人在负责这些社区,电动车也好,自行车也好,有问题预约后半小时内就能赶到解决问题,保障业主服务权益。

  “这里面有一个细节,谁帮他解决问题是关键,而用户发现了问题之后,谁第一时间站出来说‘我帮你解决,你稍等。’更为关键。这也是天音服务启动的第一个关键环节。其实消费者他的心里面就是这样想的,如果有一个强大的服务公司做背书,客户可以更放心的使用产品,也会有好的口碑传播该产品,为厂商产品未来的销售形成有效助力。”他说。

  前端服务:标准化、统一化、透明化

  很多产品的维修不能以简单或者复杂来定义,故障的检测判定至关重要。客户报修时,有经验的服务工程师,根据客户陈述的故障现象,他就知道是哪里坏了,如果在线上能够沟通解决这些问题,指导用户操作设置就可以解决问题;如果不行,就要引导用户去就近的维修门店,或者派单给门店工程师去帮用户解决,服务上门的时候就带着配件,软件升级或者设置解决不了问题,直接更换处理。

  在智慧家庭楼盘项目落地过程中,为了满足同步系统化支撑需求,一定需要有一个服务商去统管,负责进行所有的服务资源整合与调配。例如,统筹管理服务商自己可能维修不了空调,但可以根据厂商产品服务需求筛选有经验以及良好口碑的第三方来做空调维修。

  目前大多数厂商的难点在于,除了几家大的家电品牌厂商有自己的售后服务团队之外,当地服务都是外包给第三方家电服务商,这些中小型服务商没有实体店,属于纯上门,企业实际上很难约束和管理他们的行为。

  杨杰指出,目前家电维修市场非常混乱,很多的第三方售后门店是靠“非保”存活。什么意思?比如上门服务的工程师会跟客户议价:“200块,我一个小时帮你搞定。”很多业主吃了哑巴亏。再比如,保修期内,上门服务的工程师告诉你不用维修,等过了时间,再来收取客户的“非保”维修费用,如果一次修不好,第二次上门还要再收费。这种管理看似能把问题解决,实质上客户没有得到好的体验,对用户和厂商都是损害,长期来看难以持久。

  天音认为,未来的售后服务“非保”价格必须透明,180还是150都是标好的,一定要形成这种标准并且全国统一执行,才能真正的把前端的服务规范起来。“我们未来在智慧家庭这块一定要对外统一品牌,不管谁去,都是天音的服装;不管谁去,都是天音的操作流程。所有的产品品牌都是一个服务标准,而且厂商都是认可的。”他说。

  后端信息管理:全国联保势在必行

  杨杰还介绍说,天音科技的系统管理有一个强项,就是客户基本信息的管理。用户的维修记录会留存超过10年。遇到送修一查系统马上知道,他在哪里做过一次维修?维修的故障是什么?怎么去维修的?维修之后结果是怎么样的?这次回来首先要排除相同故障。

  如果是一定时间之内,比如说一个月之内,客户拿过来再2次维修,基本上就告诉客户说这个维修不用收任何费用,维修后,第一次保修维修完成后的一个月内,保修期内第二次送修可以免费维修,非保不可以承保。如果是其他的商家,则做不到这一点,因为传承不清晰,谁都怕担责任。这种服务给客户的体验实际上是非常好的,所以全国联保势在必行。

  他认为,未来智慧社区的区域化是非常明显的,每个社区都是一块责任田,你修过的再让我来修,同样会存在这个问题。因此一定需要一个非常完善的系统支持。天音科技的这个系统目前在通讯行业和智能产品基本上是比较完备的,它同时具备了支持厂商的数据要求,也同时支持运营商的数据要求,这个难度还是相当大的。

  两步解决物料管理难题

  对于智慧家庭项目的售后服务来说,最大的挑战不仅在于维修技术的掌握。“举个例子,2015-2016年山东电信累计109个品牌的合作,仅三星就超过30多款设备,平均下来我们已经有超过300款不同型号的设备在当地做维修。只要产品厂家提供技术培训支持,当前这些需要维修服务的智能硬件,还能有手机维修的难度大吗?肯定没有。”杨杰解释说。

  实际上,最大的问题在维修物料管理。首先是时效性管理,厂家的维修物料按照计划提供到服务承包商总仓,总仓把维修物料供应到各省门店,门店服务后保修故障件的返还,服务承包商给厂家核销等等这一套闭环,都有时间节点管理,通过录入数据、申请时间、接收时间和最后返还坏件的时间,到坏件接受时间,每个时间节点都有管理。天音科技采用自主研发的“K9系统”很好的解决了这个问题。

  第二是配件和产品资源回收。在真正的使用过程中,我们会发现3-5年之后,某个产品停产了,需要去寻找配件怎么办?天音科技有一个资源收集的部门,专门是在后台寻找类似于这样的配件供应商,入驻到天音的网站商城,来对下面的门店进行资源输出。

  小结

  售后服务是一个非常复杂的问题。从厂商的服务需求落地,到当地服务人员的支撑、网点的覆盖、物料供应,到服务标准流程化、规范化,到服务信息的汇总,到结束之后客户的满意度确认,这个流程管理与执行并不像部分产品厂商所认为的那么简单,整个的运营支撑体系非常繁琐复杂,管理不当其中会存在很多的问题以及隐患。

  未来服务的价值将会远远大于产品本身,客户是不是会选择使用这个产品,并且未来持续选择消费这种产品,对这个产品有没有信心与服务体验有很大关系。

  如果各厂商可以通过天音科技的售后服务支撑,达到统一服务标准,规范服务流程,不仅可以提升售后服务的整体服务水平,同时可以在阶段性地降低厂商售后服务综合成本的同时,传播更好的口碑。

  除此之外,天音科技全国网点2017年已经在逐步增加智能产品代销业务,需要后装的产品也可以在门店落地,在解决企业全国的售后维修问题的同时,利用自身门店资源帮助产品解决销售落地问题。据了解,2017年富士康旗下电视品牌夏普、美图秀秀自有手机品牌美图手机目前都计划在天音科技的维修门店进行展示,为消费者提供产品体验机会,这也是未来的一个新趋势。

  由智慧产品圈与深圳广电DV创客频道共同主办的第三届“寻找爆品--第三季智能硬件产品创新大赛”正在海选阶段。作为本次大赛的支持单位之一,天音科技将与华为Openlife、中国联通等一起作为专家评委为参赛产品打分,入围产品将有机会获得天音全国联保服务支持,切实解决售后维修问题以及产品销售落地问题!报名方式见底部。

  2017年5月18-20日,CSHE/CICE将在深圳会展中心强势出击。在展示内容上,展会围绕智慧生活应用场景,同时结合新产品与服务方案落地案例,深入发掘行业应用需求,将为促进中国智慧产业驶入健康快速发展的快车道打下坚实的基础。(点击此处可免费报名!!)

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